29 mar 2013

BUT, une des illustrations de la difficulté à engager en France la révolution du Retail

avatar Fabien Fouissard
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Billet écrit par Fabien Fouissard
Directeur Commercial, Improveeze

 

A l’occasion de l’annonce par But de l’arrêt du paiement sur tablettes, il convient de s’interroger sur les raisons qui ont entraîné cette situation pour le moins paradoxale mais également sur ses conséquences.

 

Il est étonnant que l’enseigne qui a été l’une des plus avancées sur le sujet des magasins connectés (avec King Jouet) en France arrive à cette situation et ce d’autant plus que la démarche avait été annoncée comme rentable (accroissement du CA de 1,5 à 3% en moyenne). Les arguments sont multiples :

  • Les vendeurs ne font pas de paiement (sous réserve contrepartie salariale) ;
  • Les troubles musculo-squelettiques ;
  • Le commissionnement.

 

Le 1er point évoqué laisse planer la difficulté à penser le changement du parcours d’achat au sein des enseignes. En effet, faire réaliser des paiements déportés des caisses c’est peut être un risque pour l’emploi des caisses mais… également une opportunité pour augmenter le nombre de vendeur, sous réserve que les contrats de travail aient été modifiés. Au-delà de la dimension liée au droit du travail, la négociation ne sera pas aisée car les deux systèmes ont encore vocation à coexister pendant un temps certain.

 

Le 2ème point me paraît le plus compliqué à traiter. S’agit-il d’un élément de négociation ? Je doute que nous ayons aujourd’hui un recul suffisant sur la question. Le poids d’une tablette étant inférieure à 1kg, on peut se poser la question de la réalité de l’argument. Est-ce que les vendeurs l’ont toujours « à la main » ? En effet, lors d’une vente, il serait plutôt normal de la poser sur ses genoux, sur une table. De même, lorsqu’il n’y a pas de clients, peut être que la tablette pourrait être posée dans un endroit sécurisé.

 

Le 3ème point est certainement le nerf de la guerre. Chez Improveeze nous l’avons connu lorsque nous avons accompagné l’un de nos clients. En effet, lors de la première partie du projet l’enseigne avait fait le choix que tous les paiements réalisés sur notre dispositif qui utilisait le site eCommerce seraient affectés… au site eCommerce. Nous vous laissons imaginer la suite. Utilisation moyenne de la solution, des vendeurs peu concernés (normal, un « concurrent » était installé au sein de leurs magasins). 3 mois après, il a été mise en oeuvre une logique de répartition du CA généré en le rattachant au magasin et au vendeur (identifiés par une carte sur notre solution). A partie de ce moment là, l’utilisation de la solution a augmenté et les ventes aussi !

 

Comment continuer l’approche ?

En premier lieu, il convient de prendre en compte l’existant et le futur du parcours d’achat. Il faut s’attacher à faire coexister les deux solutions, à savoir de paiement déportés et la caisse traditionnelle. Pour les enseignes nouvelles, la démarche d’équipement en paiement « mobile » sera plus aisée car il n’y aura pas à gérer la transition et l’effort pourra être mis sur les vendeurs habilités à réaliser des paiements.

 

En second lieu, il convient de s’intéresser à la limite posée par les tablettes. Ces dernières impliquent nécessairement un vendeur et les marques et enseignes devraient s’intéresser plus avant sur les autres types d’écrans connectés, en particulier les écrans tactiles fixes utilisables en self-service et en vente collaborative. Chez Improveeze nous sommes convaincus de la nécessité de déployer des écrans fixes. Ils ont l’avantage d’être autonomes et de permettre une expérience client importante, notamment via une théâtralisation liée à la diagonale de l’écran bien supérieure aux 10 pouces d’une tablette… tout en pouvant intégrer un Terminal de Paiement !

 

Quelles conséquences ?

Le premier sentiment qui nous vient est que la révolution en France du Retail est malaisée à mettre en œuvre (sentiment conforté par cet article). Cependant, il reste des opportunités à saisir pour ceux et celles qui se lanceront avec volonté et méthode sur le sujet du magasin connecté. Improveeze, avec notamment son programme SONAR, offre aux marques distribuées et aux enseignes la possibilité, de se mettre en ordre de bataille pour initialiser une démarche de magasin connecté. Et dans notre approche conseil, c’est l’ensemble des interlocuteurs du point de vente qui intervient : recueillir le ressenti des clients mais également des vendeurs afin d’être en mesure de généraliser ensemble une fois le retour sur investissement prouvé !

1 commentaire

  1. Olivier Doussot a dit :

    Bonjour Fabien et merci pour cet article qui soulève de nombreuses questions passionnantes.
    L’une d’entre-elles, en filigrane, et que doivent se poser bon nombre de responsable de points de ventes est « existe-t-il une liste exhaustive des services/personnes/process impactés par la création d’une dynamique « connectés » de mes magasins ? ». Autrement dit : à quoi dois-je penser pour réussir mon implantation ? Que ne dois-je surtout pas oublier ?…

    Et sinon, mais c’est un avis personnel, l’idée de voir les personnels d’un magasin connectés capables de vendre et d’encaisser là où se trouve le client, de voir encore des bornes interactives permettant à ces mêmes clients de faire leur choix avec un sentiment unique de liberté (j’interpelle ou pas un vendeur) est tout simplement super sexy !
    Votre aventure est belle non ?
    Olivier

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