05 oct 2012

Fabien Fouissard : « Je suis réellement heureux de pouvoir contribuer au développement futur d’Improveeze »

Depuis le 1er octobre, Improveeze a accueilli son nouveau Directeur Commercial : Fabien Fouissard. A cette occasion, nous avons souhaité lui poser quelques questions afin que vous puissiez mieux connaître ce nouveau membre de l’équipe Improveeze.

 

Bonjour Fabien, est ce que tu pourrais te présenter s’il te plait ?

 

photo_fabien_fouissardPour commencer j’ai 33 ans, suis marié et l’heureux papa d’une petite fille de 4 ans. Concernant ma formation, j’ai suivi une Faculté de Droit à Angers et suis ensuite entré dans la vie active. J’ai commencé par travailler au sein d’un quotidien sur Internet (angersjournal.net aujourd’hui disparu) en tant que journaliste Web puis j’ai rejoint la société LaSer Contact. LaSer Contact travaille dans le secteur de la relation client à distance en tant que prestataire de service. L’offre de cette entreprise vise à proposer aux entreprises d’externaliser leurs services clients, leurs services d’assistance à distance en leur proposant à la fois des ressources humaines spécialisées mais également des offres IT comme par exemple le déploiement de CRM, de solutions d’email marketing, d’email management.

 

J’ai commencé sur l’activité Libertysurf, pour ceux qui ont plus de trente ans, un FAI du début des années 2000 ;) et j’ai, ensuite, eu la chance et l’opportunité d’évoluer et de réaliser différents métiers me donnant ainsi une vision élargie des enjeux liés à la relation client à distance. A titre d’exemples, j’ai ainsi été responsable d’une équipe de Téléconseillers, formateur, chef de projet qualité, chef de projet CRM. J’ai ensuite en 2008 rejoint la Direction Commerciale de LaSer Contact sur un poste de Chef de projet avant-vente. Il s’agissait alors d’accompagner les forces commerciales dans la qualification des besoins des clients et prospects et de réaliser les propositions commerciales sur l’ensemble du périmètre : la participation à la définition de la stratégie commerciale en passant par la définition des moyens humains, fonctionnels et financiers. En parallèle, les réseaux sociaux et Twitter en particulier m’ont poussé dès 2009 à proposer à l’entreprise de s’engager dans la voie de la social relation client, du social CRM. J’ai alors pris le poste de Chef de Projet Marketing Client Digital où il me revenait de concevoir les nouvelles offres de l’entreprise liées à l’émergence du Livechat, du SCRM et des magasins connectés. Pour ce dernier, j’imagine que nous y reviendrons plus tard. Pour ce poste, il était évidemment important de réaliser un travail de veille permanent afin d’identifier les partenaires les plus intéressants. C’est d’ailleurs dans cette démarche que LaSer Contact a été la premier outsourcer à signer un partenariat avec iAdvize sur le Livechat, Synthesio sur le SCRM et l’eRéputation et enfin avec Improveeze.

 

Justement, quelles ont été tes motivations pour rejoindre Improveeze ?

 

En préambule, je tiens à dire que je suis réellement reconnaissant pour le parcours que j’ai eu au sein de LaSer Contact. Je peux même dire, je pense, en tant qu’autodidacte de la relation client, que LaSer Contact m’a délivré un Bac+12 en relation client ! Cependant, il devenait aussi important que je puisse me projeter dans une nouvelle structure, c’est la raison pour laquelle j’ai pris la décision en premier lieu de partir. Dans un second temps, il s’est trouvé que nous avions gardé des relations privilégiées avec Maxence, le CEO d’Improveeze. Ainsi lorsque le poste m’a été proposé, l’aventure m’a tenté et j’ai d’ailleurs décliné une autre offre au dernier moment pour ce poste de Directeur Commercial. Rétrospectivement, tout a commencé sur Twitter, car c’est par ce réseau social que j’ai identifié non seulement iAdvize, Synthesio mais aussi Improveeze. Et ça tu le sais Mickaël, puisque tu as été la première personne d’Improveeze à laquelle j’ai parlé.

 

Pour revenir plus précisément sur mes motivations, ce qui m’a d’abord interpellé c’est la conviction que l’un des rares environnements qui n’avait pas vraiment vécu sa mutation digitale était le magasin. Improveeze m’avait sauté aux yeux lorsque je l’ai identifié car il y avait une maîtrise technologique du multitouch, de l’expérience utilisateur / client et des aspects industriels liés au fait que les interfaces déployées doivent être pilotées à distance de façon à être en mesure de pousser des contenus spécifiques. En plus, il m’était apparu évident que les nouveaux écrans tactiles allaient devenir également un nouveau vecteur de relation client à distance au travers des canaux Livechat et ou Visio. J’étais donc en premier lieu certain du niveau de compétence présent dans la structure et de la viabilité de ses choix technologiques. Pour être plus précis, je n’aurai pas forcément pris ce type de poste au sein d’une structure qui serait uniquement spécialisée dans des apps ou bien des solutions technologiques « oneshot » qui ne pourraient pas répondre à des exigences de déploiement et de gestion industrielle.
En plus de cette première motivation, l’idée de rejoindre une startup était vraiment intéressante. J’avais apprécié cette ambiance si particulière à mon arrivée chez LaSer Contact (NDLR : 300 salariés en 2000, 3500 en 2012), lorsque l’entreprise est en train de commencer à croître de façon importante et que l’enthousiasme, le travail, l’innovation sont les clés de voute du succès.
Enfin, le poste proposé est un beau challenge. Je suis réellement heureux de pouvoir contribuer au développement futur d’Improveeze, de lui apporter les opportunités qui lui permettront de se développer et d’être reconnue. La croissance d’une entreprise c’est ce qui lui permet de continuer d’innover, de créer de la valeur pour ses actionnaires mais aussi d’offrir à ses salariés de nouvelles opportunités. Il y a donc une grande responsabilité que j’accepte avec honneur et humilité.

 

Sur l’aspect marché, quelle est ta vision ?

 

En premier lieu, il s’agit pour moi d’un marché encore émergeant. On constate que pour le moment les magasins connectés ne sont pas ancrés dans leurs mœurs à la fois des enseignes et des marques distribuées. Globalement, il s’agit encore de projets, de « proof of concept », d’expérimentations initiées par des Directions Marketing et / ou Communication. Néanmoins le mouvement a commencé : désormais tous les flagships s’équipent de dispositifs interactifs. Il reste plus qu’à faire comprendre que l’expérience magnifiée au sein d’un « navire amiral » doit se décliner dans les points de vente de façon systématique. Le potentiel reste absolument important et nul doute qu’Improveeze a une énorme carte à jouer grâce à son expertise métier et sa capacité de déploiement et de gestion industrielle.

 

A noter que deux éléments viennent perturber la montée en puissance des solutions tactiles et interactives in et outdoor. Le phénomène Smartphone qui laisse à penser à certains décideurs que le seul endroit où il faut investir c’est dans les apps. Il s’agit pour moi d’une erreur car l’expérience client n’est pas la même et surtout le Smartphone isole le client des forces de vente contrairement aux dispositifs tactiles qui permettent de les réunir. Le second phénomène est lié aux tablettes tactiles et en particulier à l’IPAD. Je comprends que certains décideurs souhaitent absolument passer par ce superbe objet pour digitaliser leurs points de vente. Pourtant ce n’est pas adapté à leurs besoins à mon avis. Quid de la maintenance applicative des applications ? Quid de la gestion des différentes versions IOS ? J’ai à ce propos une pensée aux entreprises qui ont acheté des IPAD 1 , puis des 2 et des 3 et qui peuvent constater deux ans après leurs premiers achats que les nouvelles versions de leurs applications qu’ils vont déployer à la suite d’IOS 6 ne pourront pas être déployées sur l’IPAD 1 qui ne peut pas en bénéficier. Personnellement j’aime les produits Apple à titre privé, mais ils ne sont pas adaptés aux besoins des entreprises. Il reste donc encore à évangéliser nos prospects, à les conseiller et les orienter de façon à ce que les expérimentations lancées dépassent la seule dimension liée à l’image et la notoriété.

 

L’ambition d’Improveeze c’est de faire de ses solutions tactiles et interactives des vecteurs de performance commerciale avant tout. Et cette performance doit répondre d’une expérience client sans égal. A nous de faire adhérer nos clients et prospects à cette démarche.

 

Un dernier mot pour conclure ?

 

Je nous souhaite évidemment le meilleur. Nul doute, qu’avec notre équipe et les compétences disponibles, nous arrivions à tenir nos objectifs qui sont, rappelons-le, ambitieux mais à notre portée. En tout cas, après une semaine passée dans les locaux d’Improveeze, je n’ai absolument aucun regret quant à ma décision : tout le monde est charmant, professionnel et profondément motivé. L’intégration se passe donc bien.

1 commentaire

  1. Cédric Cassier a dit :

    Bravo Fabien pour cette nomination ! Et excellente continuation chez Improveeze !!!

    A bientôt peut-être ;)

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