Déc 04

Les équipes de vente se sont-elles appropriées le commerce phygital ? Etude de Fora Formation

Retrouvez ici l’article de Maxence Dislaire, CEO d’Improveeze sur l’étude réalisée par Fora Formation cet été et restituée en Octobre dernier.
Une étude disponible sur http://www.connected-store.com/etudes/these-et-etudes
Vous pouvez également lire l’article sur LinkedIn.

Si vous pensez que le métier de vendeur est un art noble, qui, une fois maîtrisé renforce aussi bien la satisfaction de vos clients que le bon fonctionnement de votre commerce. Si vous pensez que le phygital commerce est un super pouvoir qui implique de grandes responsabilités. Si vous pensez que le métier de vendeur est en pleine révolution et que le phygital implique une remise en question des pratiques connues du métier. Alors cette étude devrait vous ravir.

Les équipes de vente se sont-elles appropriées le commerce phygital ?

Fora Formation forme des vendeurs en magasin depuis bientôt 40 ans. Cette entreprise est l’une des premières que je connaisse à avoir travailler avec des enseignes dites phygitaliées. Des enseignes qui cherchent à développer les ventes des produits qu’elles n’ont pas en magasin grâce à des outils de phygital commerce. (Mobile vendeur, tablette vendeur, borne interactive …)

Fora Formation a du faire face à cette rupture du métier qui’implique le Phygital Commerce. En effet, grâce au Phygital Commerce, un vendeur peut ne plus jamais dire « non » à un client. On lui offre la possibilité de ne plus renvoyer le client chez lui ou l’inciter à aller chez un concurrent ou pire sur Amazon. On va lui donner le « super » pouvoir de vendre des produits qu’il n’aurait pas pu vendre autrement. Et cette pratique, même si elle ne date pas d’hier, a été révolutionnée ces dernières années par les formidables capacités offertes par les nouvelles plateformes de Phygital Commerce pensées avant tout pour la vente au contact physique du client. 

Ceci dit, à force de travailler aux côtés d’enseignes phygitalisées, Fora Formation a fini par déchiffrer toute une panoplie de nouvelles techniques de vente propres au monde du Phygital Commerce Leurs consultants-formateurs ont détecté de nouvelles best-pratices, de nouveaux pièges à éviter et de nouveaux outils de management … Des connaissances que Fora Formation redistribue sous la forme de nouvelles offres dédiées à la formation de vendeurs phygitalisés. 

Fort de cette expérience et de ses connaissances, l’entreprise a voulu mettre en exergue, au travers d’une étude réalisée auprès d’une vingtaine d’enseignes, l’importance que représente la formation et l’animation de ces équipes de vente autour du phygital. Vous pourrez également remarquer qu’un vendeur non formé peut représenter un réel danger pour votre business. 

Voici un extrait de quelques chiffres qui peuvent vous surprendre … 

  • 8 vendeurs sur 10 ne savent pas traiter l’objection prix – Cas du client qui a trouvé le produit moins cher ailleurs, chez un concurrent ou plus fréquemment sur Amazon
  • La moitié des vendeurs ne propose pas de produits de substitution via les outils phygitaux de l’enseigne 
  • Mieux, 3 vendeurs sur 10 incitent le client à passer commande

Conclusion : Les enseignes phygitalisées ont de l’or dans les mains mais ne savent pas encore bien l’exploiter. Les effets de leviers sont pourtant importants voire critiques. Le pire étant le vendeur qui vous répond « Non, je n’ai pas ce produit mais vous le trouverez sur Amazon« , je l’ai personnellement vécu à plusieurs reprises. 

Synthèse des points de vigilance révélés par l’étude de Fora Formation. Le phygital implique de : 

  • Former les vendeurs à vendre des produits absents du magasin 
  • Former les vendeurs à traiter les objections – Amazon ou autres 
  • Former les vendeurs à proposer un produit de substitution via le Phygital Commerce 
  • Former les vendeurs à pousser tous les produits de l’enseigne et donc à les connaître
  • Former l’enseigne, le directeur régional, le responsable de magasin à animer les vendeurs sur les ventes phygitales

Retrouve la totalité de l’étude de Fora Formation en cliquant ci-dessous. 

http://www.e-fora.fr/comm/PHYGITAL_Etude_Fora_oct_2019.pdf

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