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Billet écrit par Grégory Duhem,

Business Developer, Improveeze

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Dès qu’il s’agit d’une stratégie commerciale ou marketing qui repose sur plusieurs canaux de distribution ou d’information, beaucoup de personnes utilisent le terme de multi-canal alors qu’ils parlent en réalité bien souvent de cross canal.

 

Il est important de ne pas confondre multi-canal et cross-canal. Une stratégie multi-canal repose sur une multiplication des canaux de vente (vad, click&mortar, réseaux sociaux, mobile…). Ces différents canaux fonctionnent le plus souvent en silo, sans synergies en termes de relation client et d’efficience commerciale.

 

A contrario une stratégie dite cross-canal, favorise un ensemble d’interactions croisées et multiples entre le consommateur et l’enseigne. A cette stratégie cross-canal, le consommateur trouve son intérêt tout au long de ce fil d’Ariane que ce soit à la maison, en mobilité ou sur le point de vente. « Les clients découvrent les produits dans le catalogue, cherchent des informations sur le site, commandent encore pour certains par téléphone et reçoivent sur leur mobile un SMS de confirmation de leur commande qu’ils vont chercher à la boutique relais. » (Franck Duriez)

 

Cette stratégie cross-canal, avec le consommateur, redéfinit « sans-couture » la relation avant, pendant et après l’acte d’achat. Ainsi “cette stratégie cross-canal permet d’optimiser les ventes et fait en sorte que le succès de chaque canal contribue au succès des autres, et au bénéfice de toute l’enseigne. » (Eric Daubié)

 

Aussi, il est clair que le cross-canal remplacera à terme le multi-canal. Arrêtons donc dès maintenant de parler de multi-canal… passons au cross-canal !