29 mar 2012

« Nul doute que LaSer Contact & Improveeze sauront apporter valeur et qualité aux marques et aux enseignes » (Olivier Girard)

Comme vous l’avez certainement déjà lu, Improveeze et Laser contact ont associé leurs expertises pour proposer une nouvelle offre commune innovante. Aussi, nous vous proposons d’en savoir plus sur cette collaboration à travers l’interview d’Olivier Girard de Laser Contact que nous vous proposons de découvrir sans plus tarder.

 

olivier-girardOlivier Girard  travaille depuis près de 15 ans dans la relation client à distance et a occupé différentes fonctions chez des outsourceurs sur des dimensions techniques et commerciales.

Depuis 3 ans, il est en charge de la Direction marketing et commerciale au sein de LaSer Contact.

 

Comment avez-vous connu Improveeze ?

Nous sommes ici dans l’air du temps : tout a commencé par des échanges de tweets !

Dans le cadre de notre démarche sur les nouvelles solutions appliquées à la relation client à distance,  nous avons choisit d’investir dans une équipe en charge de faire de la veille sur les nouvelles technologies et les nouvelles tendances des consommateurs, puis de décliner les meilleures découvertes en solutions pour nos partenaires. Et ce témoignage prouve que nous avons eu raison : le dynamisme d’Improveeze sur les réseaux sociaux a capté l’attention d’un des chefs de produit marketing de l’équipe et c’est ainsi que nous avons entamé la relation.

 

Qu’est ce qui vous a marqué chez Improveeze ?

En premier lieu, la préoccupation permanente de l’expérience client dans toutes leurs approches.

Les différents cas clients que nous avons partagés démontrent que leur capacité à proposer des interfaces intuitives professionnalise la dimension interactive de l’« expérience client » et renforce la promesse de business additionnel.

L’esprit « innovation » particulièrement présent au sein de cette structure m’a également marqué. Il accentue l’agilité de leurs solutions et permet d’envisager de multiples adaptations aux évolutions des attentes clients.

 

Quelle est la genèse de cette offre ? Sur la base de quels constats s’est-elle constituée ?

 

Nous avons lancé il y a un peu plus d’un an, une offre à destination des entreprises tournées vers le eCommerce et Internet en général, dont l’objectif était d’humaniser la relation client sur Internet.

Les études commençaient à montrer les limites du self-service. Les consonautes souhaitent pouvoir être assistés, conseillés, et une forte proportion de ventes n’est pas finalisée par manque de support « humain ».

Dans cet esprit, nous avons signé un partenariat avec la start-up iAdvize et nous avons lancé une offre  d’animation des parcours web (eCare, eCommerce, eSupport) via du livechat & du Web Call Back. Et nous avons immédiatement « branché » cette nouvelle solution avec le reste des canaux d’interaction client, de manière à assurer la cohérence de l’expérience client.

 

En continuité de cette approche, nous avons souhaité étendre le concept au « Global Connected Store ». Le principe de la borne tactile en magasin, quand il est couplé à une interface intuitive et attractive, est un facteur réel d’amélioration de l’expérience client. Il est cependant confronté à une limite commune aux sites internet : le client est seul, et les enseignes n’ont pas forcément vocation à faire de leurs forces de vente présentes en point de vente des experts à l’utilisation de ces bornes.

 

Ainsi, là encore la limite du self-service se posait…

 

LaSer Contact et Improveeze ont donc engagé une réflexion permettant d’élargir le périmètre proposé par les bornes tactiles, en donnant la possibilité aux clients utilisateurs d’entrer en relation avec des experts Web Conseillers. Aujourd’hui avec cette solution, vous êtes devant une borne tactile et vous avez accès en interaction directe à l’ensemble des services proposés par un Service Client : Nos Web Conseillers peuvent assister, guider le client, le conseiller et ainsi générer de la satisfaction client et des ventes supplémentaires.

 

Quelles sont vos cibles et vos objectifs ?

 

Les distributeurs évidemment, mais également les marques qui souhaitent déployer leurs propres systèmes d’interactions clients dans des réseaux de distribution appartenant à des tiers.

 

Les enseignes réfléchissent de façon plus poussée à la façon de connecter leur point de vente à Internet, à la mobilité, de bénéficier en point de vente de l’offre étendue de leur site web marchand. Les bornes tactiles en magasin proposent une expérience client renouvelée, hautement qualitative qui répond à ces enjeux.

 

Les bornes tactiles permettent aussi aux enseignes d’autonomiser les clients et de réaliser des synergies sur leurs besoins en personnel sur le lieu de vente. Notre offre va dans ce sens car elle propose de garantir aux enseignes que le client n’est plus seul face à la borne, mais peut être accompagné à distance dans des conditions de confort et d’expertise propices à l’accroissement des ventes.

 

Pour une marque grand public, investir dans une borne plutôt que dans de la PLV ponctuelle est déjà une bonne idée. Les messages vont être mis à jour sur la borne, proposer de l’interactivité et ainsi éviter aux enseignes de réceptionner, installer puis jeter les PLV en question. Mais ni les PLV ni les bornes ne permettent à ces marques d’entrer en relation avec les clients directement. Nos bornes interactives couplées directement à des services clients & consommateurs répondent à ce besoin crucial pour ces marques, d’engager une relation directe. Imaginez que vous êtes un fabricant de smartphones :Vous êtes sur un marché hautement concurrentiel et vous n’avez pas de point de vente si ce n’est peut être un showroom à Paris. Pourtant quand vos clients ou prospects vont dans une enseigne, ils se retrouvent face à un choix où il y a certes vos produits, mais également ceux de vos concurrents. Avec une borne estampillée à son « nom », la marque est en mesure de pouvoir conseiller le client, lui expliquer pourquoi il faut choisir votre produit mais également de traiter une réclamation ou bien une demande d’assistance technique.

 

Nos objectifs sont donc évidemment de convaincre des enseignes, mais également des marques, d’éprouver notre approche et ensuite de la généraliser.

 

Quelles sont les prochaines étapes de votre partenariat et de votre solution ?

 

Il s’agit de pouvoir tester les deux approches très rapidement c’est-à-dire dans le cadre d’une enseigne, mais également d’une marque distribuée.

 

Ensuite, d’un point de vue technologique, comme je l’ai indiqué tout à l’heure, nous allons valider l’opportunité et les conditions d’ouverture à d’autres canaux tels que la Visio et le Web Call Back. Par ailleurs, il est important pour nous aussi de prolonger la réflexion autour de la notion de paiement et de traçage de la vente liée à la mise à disposition d’un Web Conseiller orienté Borne Tactile. Nous sommes également en cours de réflexion sur la possibilité pour un Web Conseiller de piloter l’émission de coupons en Live avec impression ou envoyés par email ou SMS.

 

Les projets à développer autour du magasin connecté sont nombreux et nul doute que LaSer Contact & Improveeze sauront apporter valeur et qualité aux marques et aux enseignes sur le sujet !

 

 

Retrouvez également l’interview de Maxence Dislaire, Président d’Improveeze sur le blog de Laser Contact.

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